요약:
이 장은 '레스토랑 스마트'와 '코퍼레이트 스마트'라는 두 가지 경영 방식의 차이점, 그리고 실제 경험을 통해 두 방식을 조화롭게 통합해 나가는 과정을 시간순으로 소개한다. 저자는 자율성과 창의성, 그리고 시스템과 통제 사이에서 겪은 갈등과 성장, '95/5의 법칙'을 통해 배운 통찰을 담담하면서도 따뜻하게 풀어준다. 실전 사례와 생생한 대화, 그리고 인상적인 에피소드로, 독자들이 리더십과 경영의 균형점을 이해하도록 돕는 이야기다.
1. 레스토랑 스마트와 코퍼레이트 스마트의 발견 ✨
저자는 자신의 경력 초반기에 유명 레스토랑 경영자 대니 마이어(Danny Meyer)와 함께 일하며 큰 만족감을 느꼈다. 그의 아버지는 저자가 한 곳에만 몰입하지 말고 더 큰 레스토랑 그룹에서 경력을 쌓으며 다양한 시스템을 경험해보는 것이 좋겠다고 조언한다.
"아버지는 내가 대니 마이어와 일하는 걸 얼마나 좋아하는지 알았지만, 한 곳의 방식에만 빠져들지 말고 다양한 접근이 있음을 이해하라고 조언해주셨다."
아버지는 '레스토랑 스마트'와 '코퍼레이트 스마트' 라는 개념을 소개한다.
- 레스토랑 스마트: 직원들이 자율성과 창의적인 자유를 갖고 일하며, 손님에게 더 꼭 맞고 인간적인 환대를 제공할 수 있음. 그러나 시스템과 통제가 약해 비즈니스적으로 놓치는 부분이 생길 수 있다.
- 코퍼레이트 스마트: 회계, 구매, 인사 등의 시스템과 통제가 잘 갖춰져 수익성이 높고, '좋은 비즈니스'가 된다. 그러나 현장 직원의 창의성이나 자율성이 줄어들고, 손님들도 그 차이를 느끼게 된다.
아버지는 저자에게 이런 말을 전한다.
"네가 언젠가 둘 다 갖춘 사람(restaurant-smart이자 corporate-smart)이 되길 바란다."
2. 시스템의 힘: 통제가 창의성을 막지 않을 때 🏢🔄🧠
저자는 레스토랑 스마트 교육을 받은 뒤, 아버지의 권유로 더 큰 레스토랑 그룹인 Restaurant Associates(RA)에서 일하게 된다. 처음에는 빛나는 레스토랑 현장에서 지하 창고의 구매/회계 보조 역할로 이동해 실망한다.
- 오전에는 식재료 입고, 재고 관리와 같은 현장 실무를,
- 오후에는 회계 부서에서 장부와 숫자를 다루며 보고서를 작성한다.
Hani라는 구식 컨트롤러에게 매일매일 반복적으로 수많은 보고서를 작성했는데, 덕분에 그 과정에서 숫자 뒤에 숨은 '현장'의 진짜 이야기를 볼 수 있게 된다.
"오이스터는 스프레드시트에 찍힌 가격이 아니라, 내가 손으로 세어보고 얼음에 싼, 보관함에 넣은 값진 조개였다."
하루는 랍스터 가격이 급등했는데, 꼼꼼한 시스템 덕분에 문제의 원인을 즉시 파악하고 메뉴에서 랍스터를 빼는 결정을 신속하게 내렸다. 이 과정에서 저자는 깨닫는다.
"이런 분석 과정을 보면서 너무 짜릿해서 팝콘을 들고 관람하고 싶었다."
통제가 창의성을 억누르는 게 아니라, 오히려 직원이 숫자 걱정 없이 본연의 역할에 집중하도록 '창의성의 공간'을 되돌려줄 수 있음을 보여준다.
3. 신뢰의 과정: 기초를 다져라 🧑🎓⏳
저자는 한동안 기다린 끝에 회계 보고서의 정수인 P&L(손익계산서)을 처음 받아든다. 오랜 시간 '기초'에 충실한 덕분에 숫자 이면의 문제도 미리 파악할 줄 알게 되었다.
"기초를 건너뛰지 않게 해준 Hani에게 정말 고마웠다. 덕분에 인생 내내 그 기초 위에 경력을 세울 수 있었다."
이 경험은 저자가 훗날 자신의 팀원들을 이끌 때 '기초 다지기의 중요성'을 되새기게 한다. 빠르게 책임을 주거나 승진을 시키는 것이 아니라, 과정에서 스스로 준비될 시간을 주는 것이 진정한 성장의 길임을 깨닫는다.
4. 지나친 통제의 그림자: 코퍼레이트 스마트의 한계 😞
9개월 후, 저자는 Nick + Stef's Steakhouse에서 관리자 겸 회계 담당으로 진급한다.
현장에서의 개선 아이디어와 변화로 매출을 올렸으나, 본사의 일방적인 통제에 맞닥뜨리게 된다. 예를 들어, 바에서 꽃병 위치를 바꿨다가 디자인팀에 의해 원위치되어 버린다.
"아니, 내가 꽃병 위치도 못 바꾼다니?"
더 나아가, 유명하지만 동료들에게 민폐인 서버 Felix 사건에서는, 저자가 팀 분위기와 문화 유지를 위해 감정적으로 결단했으나, 본사가 일방적으로 복직을 지시한다.
"Felix는 내일 복직할 거고, 네가 그에게 사과해줬으면 해."
이 에피소드는 코퍼레이트 스마트가 현장 직원의 권한을 앗아가는 동시에, 회사 문화 전반에 악영향을 줄 수 있음을 보여준다.
"정보는 현장에 있는데, 권한은 본사에만 있다면, 그건 식당-바보(restaurant-dumb)다."
이때부터 저자는 '누구를 위한 통제, 그리고 진짜 주인공은 누구인가?'라는 질문을 품게 된다.
5. 통제와 창의성의 균형 찾기: 모마(MoMA)에서의 도전 🎨⚖️
MoMA(현대미술관)에서 저자는 두 방식을 조화시키려는 실험을 시작한다. 신메뉴 개발부터 매장 운영까지 자유와 시스템 사이의 갈등을 날마다 겪는다.
- 카페테리아에서는 폐기 음식이 많아 마감 몇 시간 전에는 더 이상 진열대를 보충하지 않고, 그 대신 주문받아 바로 만들어내는 방식으로 전환한다.
- 고급 식자재 사용과 낭비 방지, 즉 '손님 경험' vs '비즈니스 효율' 사이에서 늘 고민한다.
"모든 결정이 손님 경험의 질과 비즈니스 성과라는 두 긴장 사이에서 벌어지곤 했다."
이 과정에서 저자는, 상호 신뢰를 기반으로 한 창의성이 결국 진짜 균형점임을 몸소 느끼게 된다.
6. 95/5의 법칙: 최고의 기억은 작은 투자에서 온다 🍦✨
모마의 조각정원에서는 작은 아이스크림 카트 프로젝트가 시작된다.
저자는 고급 젤라토와 아담한 파란 숟가락으로 손님들에게 특별한 경험을 선사한다.
"95%는 허리띠 졸라맸지만, 남은 5%를 '터무니없이' 썼을 때, 그게 손님 경험에 가장 큰 임팩트를 준다는 걸 알았다."
95%의 예산을 엄격하게 관리한 덕분에 5%의 초과 지출(특별한 숟가락, 특별한 와인, 팀원 파티 등)에 쓸 여유가 생긴다.
이 규칙, 즉 '95%의 효율+5%의 감동적 사치'는 이후 Eleven Madison Park, EMP 등 저자의 경영 방식의 핵심 원칙이 된다.
"그 5% '바보 같은' 투자가 손님에게 잊지 못할 기억과 감동을 남긴다."
EMP에서 스페인에서 온 가족이 처음 보는 눈에 감탄하자, 저자는 즉석에서 썰매 4개를 사들여 그 가족을 센트럴파크로 데려가 추억을 선물한다.
마치며 📝
레스토랑에서의 자율성과 창의성(restaurant-smart), 그리고 시스템과 효율(corporate-smart)은 서로 상충하는 것 같지만, 진정한 리더는 이 둘을 균형 있게 가져가야 한다.
95%의 효율성과 5%의 기억에 남는 경험을 위한 투자, 그리고 무엇보다 사람에 대한 신뢰가 조화롭게 어우러질 때, 최고의 환대와 경영이 가능하다는 교훈을 저자는 자신의 발자취로 증명한다.
창의성과 통제의 균형점, 그곳에서 비로소 최고의 리더십과 가장 멋진 환대가 싹튼다.