이 영상은 3조 매출을 달성한 인도의 퀵커머스 브랜드 제토(Zepto) 창업자의 사례를 통해 사업 성공의 핵심적인 질문법을 다룹니다. 특히 고객에게 집중하고, 현실의 제약을 넘어 가장 이상적인 해결책을 상상하며, 이를 실행에 옮기는 과정이 중요하다고 강조합니다. 또한 브랜드 전략이 있든 없든 고객의 소리에 귀 기울이는 '린(Lean)한 접근'이 사업 성장에 필수적임을 역설합니다.

1. 제토(Zepto)의 시작과 질문의 중요성

2020년 인도에서 시작된 퀵커머스 브랜드 제토는 현재 기업 가치 70억 달러, 연 매출 약 20억 달러(3조 원 이상)를 자랑하는 거대한 기업으로 성장했습니다. 😮 제토는 스탠퍼드 대학교에 합격한 후 코로나로 인해 고향으로 돌아온 두 창업자가 식료품 배달 프로젝트를 시작하면서 탄생했는데요, 처음에는 단순히 왓츠앱(WhatsApp) 단톡방을 만들어 동네 식료품 배달을 시작했다고 해요.

제토 창업자 아디드는 고객들에게 다음과 같은 질문을 던졌습니다.

"왜 우리를 이용했나요?" "왜 다른 서비스를 이용하지 않았나요?" "왜 직접 장을 보지 않나요?"

이러한 질문을 통해 고객들이 기존 서비스에 만족하지 못하고 있으며, 진정으로 문제를 해결해 줄 플레이어가 없다는 사실을 깨달았습니다. 당시 제토 서비스조차 상품 구색이 부족하고 가격이 높으며 배송 시간도 불안정했지만, 아디드는 "고객이 진짜 원하는 것은 무엇인가?"라는 질문을 끊임없이 던지며 개선해 나갔습니다.

이처럼 사업을 할 때, 특히 중기 창업자들이나 자신만의 스타일이 생겨버린 브랜드들에게는 고객에게 직접 질문하는 것이 매우 중요합니다. 많은 사업가들이 동종 업계 사람이나 성공한 사람에게 질문하지만, 정작 고객에게는 질문하지 않는 경우가 많다고 해요. 😥 하지만 결국 우리의 제품, 서비스, 브랜드가 나아가야 할 방향은 고객의 질문과 개선의 연속에서 나온다는 점을 잊지 말아야 합니다.

2. '최소 유효 청중'에 집중한 발전

제토의 창업자 아디드는 처음부터 거창한 회사를 만들겠다는 생각은 없었다고 합니다. 단지 동네 아주머니 30명을 돕고자 했고, 이들을 위해 왓츠앱 그룹을 만들어 기존 상점에서 물건을 사서 배달해 주었죠. 하지만 이내 문제점을 발견했습니다.

"동네 상점에서 물건을 받아 배송하는 방식으로는 고객 경험을 통제할 수 없었다."

그래서 아디드와 그의 동업자는 직접 재고를 사서 아파트에 쌓아두고 배달하기 시작했는데, 이곳이 바로 최초의 다크 스토어(Dark Store)였습니다. 📦 이 작은 실험에서 고객 반응이 폭발적이었고, 이후 골판지 임시 창고를 거쳐 제대로 된 창고를 열게 됩니다. 그 결과, 다크 스토어를 운영하는 지역에서 주문량이 3~4배 많다는 사실을 발견하고 본격적으로 다크 스토어 모델로 전환하게 됩니다.

이 과정에서 중요한 것은 아디드가 '고객 30명'이라는 최소 유효 청중에 집중했다는 점입니다. 아무나에게 물어본 것이 아니라, 왓츠앱에서 가장 많이 주문하는 고객들의 의견에 귀 기울인 것이죠. 🗣️ 수천, 수만 명을 동시에 조사하는 것은 멋있어 보일 수 있지만, 명확한 페르소나를 관리하는 브랜드에게는 최소한의 타겟에 집중하여 발전시키는 것이 훨씬 현명합니다. 이 30명의 고객들이 "조금 더 빨랐으면 좋겠다", "조금 더 많았으면 좋겠다"는 직접적인 피드백을 주었고, 이 피드백을 해결하기 위한 노력이 바로 다크 스토어 모델로 이어진 것입니다.

이처럼 고객의 작은 불만과 니즈를 해결하려는 노력이 결국 배달의 민족 '비마트'와 유사한 형태의 다크 스토어를 탄생시켰고, 이것이 제토의 폭발적인 성장을 이끌었습니다. 결국 "고객이 원하는 것이 무엇인가?"라는 질문을 핵심 고객 소수에게 던지는 것이 중요하다는 것을 보여주는 사례입니다.

3. 물리법칙을 무시한 '7성급 경험' 상상하기

제토의 창업자 아디드는 당시 업계 사람들이 사업을 공급망이나 재무 목표에서부터 거꾸로 설계하고 있었다고 말합니다. 물론 그것도 중요하지만, 사업의 출발점은 언제나 고객이어야 한다고 강조했죠. 🎯 많은 기업들이 '우리가 할 수 있는 최선은 이것이다'라는 방식으로 고객에게 제공하지만, 제토는 정반대로 생각했습니다.

"고객이 가장 원하는 것은 무엇인가?"

이 질문의 결과로 나온 개념이 바로 '10분 배송'이었습니다. 이 아이디어는 에어비앤비 공동 창업자 브라이언 체스키의 사고방식에서 영향을 받았는데, 그는 5성급 경험이 아닌 7성급 경험을 생각하라고 조언했습니다. 즉, 모든 제약을 제거하고 심지어 물리법칙까지 무시한다고 가정했을 때, 고객에게 줄 수 있는 가장 극단적으로 훌륭한 경험은 무엇인지 상상하는 것입니다. 🤔

대부분의 사람들은 "그런 건 안 돼", "원래 이렇게 해"라며 현실적인 제약에 갇히지만, 이단아 같은 창업자는 "왜 자꾸 다른 플레이어들은 이걸 피해 갈까?"라고 생각하며 상상의 나래를 펼칩니다. "모든 제약을 먼저 없애버리고 그냥 다 된다고 가정했을 때, 이 램프의 지니가 내 눈앞에 있다고 했을 때 어떤 모습이 그 문제를 가장 잘 해결하겠는가?"라는 질문을 던져보는 것이죠.

그리고 그 상상에서부터 출발하여 어떻게 현실화할 수 있을지를 역산해야 합니다. 10분 배송이라는 개념이 바로 이러한 사고의 전환을 통해 탄생한 것입니다. 물론 10분 배송은 인도 노동자들의 불만이나 배송 실수 등의 뜨거운 감자가 되기도 했지만, 동시에 제토를 크게 성장시킨 핵심 동력이 되었습니다.

4. '고객 가치' 중심의 사업과 비판적 사고

제토의 사례를 통해 가장 중요한 질문은 "고객이 가장 원하는 것은 무엇인가?"이며, 이를 해결하기 위해 최소 유효 청중에게 질문하고, 모든 제약을 제거하고 7성급 경험을 상상하며 현실화하는 과정이 사업 성공의 핵심임을 알 수 있습니다. 💡 연 매출 3조가 넘는 제토가 규모의 확장으로 인해 현재 적자를 보고 있지만, 고객 가치를 최우선으로 지향했다는 사실은 변하지 않는다고 합니다.

하지만 이러한 방식에 대해 몇 가지 의문이 들 수 있습니다.

1. "고객이 원하는 것을 아는 것이 너무 힘들다." 😫

   • 맞습니다. 머리로 알아내려고 하면 어렵습니다. 하지만 겸손하게 아무것도 모르는 사람이라는 태도로 물어보고, 시도해 본 후 피드백을 받아 더 나은 방향으로 좁혀 가면 됩니다. 고객은 자신이 원하는 것을 명확하게 말할 수는 없지만, 불만은 쉽게 이야기할 수 있기 때문이죠. 창업자가 고객 가치를 최우선으로 생각한다면, 그 불만을 가볍게 넘기지 않고 상호작용을 통해 해결할 수 있습니다.

2. "현실적인 제약 때문에 고객이 원하는 것을 무조건 해줄 수는 없다." 🚧

   • 사업가가 현실에 부딪히든 깨든 사람들은 관심이 없습니다. 그저 불만이 있을 뿐이고, 그 불만을 더 잘 해결해 주는 기업에 돈을 쓸 뿐이죠. 창업자의 개인적인 고민은 소비자들이 알아줄 이유가 없습니다. 결국 현실의 제약을 깨는 사람이 승자가 되는 것이므로, '이건 안 돼'가 아니라 '모든 제약을 제거하고 최고의 해결책은 무엇일까?'라는 사고방식의 전환이 필요합니다. 생각하는 것은 돈이 들지 않으며, 그 과정에서 돈이 되는 아이디어가 나올 수 있습니다.

5. 브랜드 전략과 '린(Lean)한 접근'의 시너지

브랜드 전략에 관심이 많은 사람들은 사전에 계획한 전략과 고객의 반응에 맞춰 좁혀가는 접근 방식이 충돌한다고 생각할 수 있습니다. 하지만 이 두 가지는 충돌이 아니라 시너지를 낼 수 있는 구조입니다. 🤝

• 브랜드 전략은 우리 브랜드가 섬기려는 대상(최소 유효 청중)과 그들에게 제공하려는 가치를 명확하게 정하고 유지하는 것을 의미합니다. 이것은 변하지 않는 핵심입니다.
• 반면, 그 외적인 나머지(제품, 서비스 구현 방식 등)는 유연하게 부딪히고 실험하며 고객이 원하는 방향으로 좁혀가는 린(Lean)한 접근을 통해 발전시킬 수 있습니다.

예를 들어, 브랜드 전략이 없는 카페는 당근 주스나 피자 등 고객 반응에 따라 정체성 자체가 바뀔 수 있지만, 명확한 브랜드 전략(예: 지적인 예술가들이 모이는 문화)을 가진 카페는 피자 반응이 좋다 해도 핵심 타겟 고객이 아니라면 과감히 버리고, 예술 작품 같은 케이크처럼 타겟 고객이 원하는 것에 집중하여 실험을 계속합니다.

이러한 방식은 '공략형 연애'에 비유할 수 있습니다. 나를 좋아해 주는 아무나가 아니라, 내가 좋아하는 그 사람을 공략하는 것이죠. 🏹

일헥타르 컴퍼니도 스몰 비즈니스를 위한 브랜드라는 명확한 대상과 가치를 가지고 있지만, 고객이 원하는 것을 상상만으로 알 수 없기에 계속해서 실험하고 부딪히며 지금의 형태로 발전해 왔습니다. 브랜드 전략과 린한 접근이 결합될 때 가장 현명하고 비즈니스의 본질에 맞는다는 것이 이 채널의 주장입니다.

마무리

결론적으로, 사업 성공의 핵심은 "고객이 원하는 것은 무엇인가?"라는 질문에 대한 끊임없는 탐구와 실행에 있습니다. 🧐

1. 최소 유효 청중에게 물어보고 그들의 니즈와 불만에 귀 기울이세요.
2. 모든 제약을 제거하고, 심지어 물리법칙까지 무시하며 5성급이 아닌 7성급 경험을 상상해 보세요.
3. 그 상상에서부터 출발하여 현실화할 수 있는 방법을 역산해 나가세요.

이러한 방식은 브랜드 전략이 있든 없든 효과적이며, 특히 초기 창업자에게 큰 도움이 될 것입니다. 궁극적으로는 우리가 섬겨야 할 대상을 명확히 하는 브랜드 전략과 린한 접근이 상생할 때, 오래가는 브랜드를 만들 수 있다는 점을 기억해야 합니다. 우리 모두 '공략형 연애'를 통해 고객과 깊은 관계를 맺고 성공적인 사업을 만들어나가길 바랍니다! ✨